Page 7 - IDEA Jak komunikovat Covid19 brezen2020 9
P. 7
JAK KOMUNIKOVAT S VEŘEJOSTÍ? POZNATKY BEHAVIORÁLNÍ EKONOMIE V BOJI PROTI COVID-19 IDEA 2020
Vláda, ministerstvo zdravotnictví, lokální samosprávy, hygienické stanice, stejně jako média, jsou klíčovými poskytovateli informací v době nouze. Musí jednat koordinovaně, což je jasně uvedeno v Pandemickém plánu České republiky. Koordinace a jasné vedení jsou zásadní také při komunikaci s veřejností. Výzkum z behaviorální ekonomie a behaviorálních věd nabízí několik cenných zjištění pro komunikační strategie. Cílem tohoto shrnutí je sdílet tyto poznatky s vládou a místními samosprávami. Vláda a lokální samosprávy již mnoho z těchto opatření aplikují. Tento text přináší důvody, proč jsou taková opatření účinná, a návrhy, co lze dále zlepšit.
Transparentnost zvyšuje důvěru ve společnosti. Udržování a budování důvěry je prvním bodem v komunikačních pokynech Světové zdravotnické organizace při vypuknutí nákazy.5 Budovat důvěru je těžké, ale nikoliv nemožné (Christensen et al., 2020). Lze ji však velmi snadno a rychle ztratit a obnovování ztracené důvěry je pak nákladné a zdlouhavé. Pokud lidé mají důvěryhodné informace, nepanikaří. Panika může mít za následek například to, že lidé hromadí potraviny. To vede k jejich nedostatku v obchodech a k další vlně paniky, což dále podrývá důvěru.
Nedávejte prostor nejistotě. Nejistota vyvolává stres, což lidem dále zvyšuje zátěž v této nové situaci (Haushofer a Fehr, 2014). Stres zhoršuje kognitivní funkce a ztěžuje rozhodování (Mani et al., 2013), což může vést k přehnaným reakcím (hromadění zásob) i podcenění situace (odmítání nosit roušky).
Snažte se pracovat s očekáváními společnosti. Řešením mohou být každodenní tiskové briefingy krizového štábu či vlády. U lokálních samospráv to mohou být pravidelná (např. týdenní) oznámení na webových stránkách. Poskytujte aktualizace každý den ve stejný čas, bez ohledu na to, zda se něco změnilo nebo ne. Lidé pak nemají přehnané reakce na to, co by mohlo být oznámeno během mimořádně vyhlášeného briefingu. Briefing by také měl objasnit všechny chyby, ke kterým došlo v předchozích prohlášeních a opatřeních. Tím ubývá nejasností. Uznání vlastních chyb navíc může pomoci udržet důvěru veřejnosti (OECD, 2017). Pokud potřebujete provést náhlou změnu (například vyhlásit nová opatření), oznamte ji překvapivě. Očekáváné prohlášení vyvolává
5 https://www.who.int/csr/resources/publications/WHO_CDS_2005_28en.pdf 5
